Der gute Ruf im Internet – Online-Reputationsmanagement

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Reputationsmanagement ist ein wichtiges Instrument, um den Ruf eines Unternehmens zu überwachen und zu beeinflussen. In der Online-Welt kommt die Reputation vorwiegend über die von den Nutzern generierten Inhalte und die Publikationen des Unternehmens im Internet zustande.


Hotellerie ist besonders betroffen

Die Hotellerie wird, wie kaum eine andere Branche, täglich damit konfrontiert. Mit einem beeindruckendem Tempo werden zahlreiche Meinungen und Bewertungen auf verschiedensten Portalen abgegeben. Wer da den Überblick verliert oder nicht reagiert, verliert. Ob es ihm gefällt oder nicht, aber die Entscheidung fällt heute im Internet, ob sich ein Hotel erfolgreich am Markt behaupten kann oder nicht.

Bewertungsportale wie zum Beispiel HolidayCheck und Tripadvisor schaffen eine gewisse Transparenz. Jede einzelne Meinung ist subjektiv und hängt von vielen Faktoren ab. In der Gesamtheit ergeben diese meistens ein ausgewogenes Bild, welches enorm die Entscheidungsfindung, welches Hotel ausgesucht und gebucht wird, beeinflusst.

Negative Bewertungen als Chance verstehen

Im ersten Schritt sollte man als Hotelier erst einmal herausfinden, was und wo überhaupt im Netz über einen geschrieben wird. Negative Bewertungen zeigen, wo Handlungsbedarf besteht. Man sollte sie nicht ignorieren, sondern darauf eingehen und nach Lösungsansätzen suchen, um die Weichen für eine Veränderung ins Positive zu stellen. Wer diese Chance nutzt, kann nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch langfristig etwas für die Kundenbindung tun.

Bitten Sie zufriedene Gäste um Bewertungen

Scheuen Sie sich nicht, zufriedene Gäste zu einem Eintrag in einem Online-Bewertungsportal aufzufordern. Außerdem können Sie sie um Weiterempfehlung auf anderen Plattformen bitten und steigern so Ihre Reichweite. Dies kann durch Einträge in Foren oder mit sogenanntem User-generated-Content bei Facebook, Twitter und Co geschehen.

Steuern Sie möglichen negativen Einträgen auf den Hotel-Bewertungsportalen entgegen, indem Sie Ihre Gäste bitten, über ein eigenes Bewertungssystem wie den vioma Hotel Barometer ihre Meinung erst einmal direkt an Sie zu schicken. Das erlaubt Ihnen, auf Kritik direkt zu reagieren. Außerdem sammeln Sie mit dem Hotel Barometer Bewertungen, die Sie selbst auf Ihrer Homepage veröffentlichen können. Der Hotel Barometer bündelt diese Gästemeinungen mit denen anderer Bewertungsportale.

Niemals negative Kommentare löschen

Was ist zu tun, wenn auf den Bewertungsplattformen negative Kommentare auftauchen? Ganz wichtig ist, diese nicht einfach zu löschen. Das verärgert den Kunden noch mehr als die Defizite, die er beklagt. Viel mehr ist hier Initiative als Reaktion gefragt. Posten Sie eine souveräne, kundenfreundliche und ehrliche Antwort, die zeigt, dass Sie bemüht sind, die Fehler zu beheben – und tun Sie dies dann aber auch.

Ein Grund zum Ärger sind besonders falsche Angaben der Gäste. Zu diesen können Sie freundlich und sachlich Stellung nehmen – aber unterbinden können Sie diese nicht. Mit diesem Problem hatte beispielsweise die Hotelkette A&O zu kämpfen. Eine unwahre Tatsache wurde bei Holidaycheck über diese Kette veröffentlicht. A&O stellte dann vor Gericht infrage, ob das Portal nicht für derartige Tatsachenbehauptungen einen Nutzers haften muss. Das Kammergericht Berlin entschied dagegen. Mit der Begründung, dass „Diensteanbieter […] für fremde Informationen, die sie für einen Nutzer speichern, nicht verantwortlich [sind] […]“ Das ist nur ein Beispiel dafür, wie sich negatives Feedback auf die Hotelbranche auswirkt.

Nehmen Sie Ihre Online-Reputation in die Hand!

Online Reputation ist harte Arbeit, da sie kontinuierlich verfolgt und bearbeitet werden muss. Am guten Ruf muss fortwährend gearbeitet werden, um nachhaltig den Online-Auftritt zu stärken. Eine gute Möglichkeit ist die eigene redaktionelle Betreuung der verschiedenen sozialen Netzwerke sowie der einzelnen Bewertungsportale.

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