Der Begriff Channel Manager erklärtWas ist ein Hotel Channel Manager? Und was bedeutet Channel Management eigentlich?
Ein Channel Manager (auch Channel Management System) ist eine serverseitig eingesetzte Hotelsoftware, die Daten mit anderen Channels automatisiert abgleicht. Üblicherweise betreffen das Daten wie Zimmerinformationen, Preise, verfügbare Zeiträume und Buchungsmöglichkeiten. Ein Channel Manager schafft eine automatisierte Verknüpfung dieser Daten zwischen der im Hotel eingesetzten Hotelsoftware, der hoteleigenen Website, aber auch auch Plattformen wie Booking.com und Tripadvisor. In diesem Artikel gehen wir näher auf die Hintergründe und Funktionsweisen eines Channel Managers ein.
Was ist ein Channel Manager?
Definition: Unter einem Channel Manager (auch Channel Management) versteht man eine meist cloud-basierte Software, die Hotels dabei unterstützt, ihre freien Zimmer (auch Verfügbarkeiten) und Preise in "Echtzeit" parallel auf verschiedenen Online-Vertriebsplattformen, wie booking.com, HRS, Expedia usw., anzubieten – ohne Risiko von Überbuchungen. Zusätzlich sorgt ein Channel Manager dafür, dass Buchungen über die angebundenen Kanäle mit allen relevanten Details an das Hotel rückübertragen werden.
Der Begriff "Echtzeit" bedeutet im Zusammenhang mit Channel Management, dass der Datenaustausch zwischen der Hotelsoftware und den mittels Channel Management angebundenen Online-Vertriebsplattformen ohne Zeitverzögerung, also nahezu unmittelbar, stattfindet. Ergeben sich nun durch den Verkauf von Zimmern über die Hotel-Website, das Telefon oder über weitere Kanäle Veränderungen in den Verfügbarkeiten zu einem bestimmten Datum, werden diese Veränderungen mittels Channel Manager unmittelbar an die angebundenen Portale weitergeleitet.
Was ist der Hauptnutzen eines Channel Managers?
Der Einsatz eines Channel Managers schützt das Hotel durch die Übertragung von Verfügbarkeiten in Echtzeit an die angebundenen Vertriebskanäle vor allem vor Überbuchungen und spart somit viel Arbeitszeit für die Pflege der Vertriebsplattformen.
Überbuchungen entstehen in der Arbeit mit unterschiedlichen Vertriebskanälen durch nicht-aktualisierte Zimmerkontingente auf den verschiedenen Plattformen. Durch den vollautomatischen Datenabgleich zwischen Hotelsoftware (auch PMS), Channel Manager und angebundenen Vertriebsplattformen spart sich das Hotel weiterhin ein beachtliches Quantum an Arbeitszeit.
Die Notwendigkeit, sich in die verschiedenen Online-Vertriebsportale einzuloggen, um manuelle Anpassungen an Verfügbarkeiten oder Preisen vorzunehmen, entfällt ebenso wie die Notwendigkeit, generierte Buchungen manuell in die Hotelsoftware zu übertragen.
Datenfluss: One-Way-Schnittstelle vs. Two-Way-Schnittstelle
In Abhängigkeit von verwendeter Hotelsoftware und verwendetem Channel Manager ist es allerdings möglich, dass Buchungen nicht oder nicht mit allen Details in die Hotelsoftware rückgeführt werden können. In diesem Fall spricht man von einer sogenannten One-Way-Schnittstelle, die zwar Preise und Verfügbarkeiten aus der Hotelsoftware empfängt und diese an die angebundenen Channels bzw. Vertriebsplattformen weitergibt, Buchungen allerdings nicht in die Hotelsoftware rückführen kann. Der Datenfluss funktioniert also nur in eine Richtung. Werden beide Wege abgedeckt, also Übertragung von Preisen und Verfügbarkeiten aus der Hotelsoftware an die angebundenen Vertriebsplattformen und die Rückführung der Buchung, handelt es sich um eine sogenannte Two-Way-Schnittstelle. Der Datenaustausch funktionier bei dieser Variante in beide Richtungen.
Insbesondere Hotels, die regelmäßig mit Preisanpassungen arbeiten, eine hohe Buchungsnachfrage zu bestimmten Daten aufweisen oder mit knapp besetzten Schichten im Bereich Reservierung/ Rezeption arbeiten, sind gut beraten, über die Anschaffung eines Channel Managers nachzudenken.
Die Möglichkeit, alle noch freien Zimmer parallel auf allen angebundenen Online-Vertriebsplattformen anzubieten, und die beträchtliche Arbeitszeitersparnis für die Pflege der Vertriebsplattformen sprechen dafür, die Online-Vertriebsstrategie mit Hilfe eines Channel Managers zu steuern.
Woraus besteht ein Channel Manager?
Im Kern besteht ein Channel Manager mindestens aus den folgenden Komponenten, die je nach Anbieter um zusätzliche Leistungsangebote erweitert werden können.
"Mapping" im Zusammenhang mit Channel Management
Jeder Channel Manager verfügt über eine zentrale Verwaltungsoberfläche, in der das Channel-Manager-Mapping vorgenommen wird.
Das Channel-Manager-Mapping wird bei Inbetriebnahme eines Channel Managers initial aufgesetzt. Der Fachbegriff Mapping ist die Verbindung von Zimmerkategorien und Raten des Hotels mit den Zimmerkategorien und Raten, die auf der Plattform ausgegeben werden, während der Channel Management die Software ist, die anschließend für die gemappten "Produkte" die Daten überträgt.
Ist das initiale Mapping einmal aufgesetzt, muss nur dann erneut gemappt werden, wenn weitere Zimmerkategorien, beispielsweise durch einen Umbau im Hotel, oder neue Raten auf den angebundenen Kanälen angeboten werden sollen. Änderungen in Bezug auf Preise und Verfügbarkeiten der gemappten Raten und Zimmerkategorien werden nach dem Mapping vollautomatisch übertragen.
Was beim "Mapping" zu beachten ist
Nicht-gemappte Zimmerkategorien und Raten können nicht an Buchungsplattformen übertragen werden. Zunächst also muss überdacht werden, welche Zimmerkategorien und Raten über die verschiedenen Online-Plattformen vertrieben werden sollen und wie entsprechend gemappt werden muss.
Hotels behalten sich nicht selten bestimmte Zimmerkategorien oder besondere Raten (Stammgastraten, Firmenraten oder exklusive Suiten) ausschließlich für den direkten Vertrieb vor. Der direkte Vertrieb bezieht sich in diesem Zusammenhang auf die Buchungen, die über die eigene Website oder über das Telefon direkt vom Hotel getätigt werden.
Direktbuchungen oder direkter Vertrieb im Unterschied zu Channel-Management-Vertrieb
Beim direkten Vertrieb handelt es sich um einen Verkauf, der ohne Mittelsmann – also auch ohne zwischengeschaltete Buchungsplattform – vonstattengeht. Der direkte Verkauf unterscheidet sich hauptsächlich vom Verkauf über Buchungsplattformen wie booking.com durch den Wegfall von Provisionen. Werden Zimmer über Online-Vertriebsplattformen, wie booking.com, Expedia oder HRS verkauft, müssen Hotels dafür Provisionen zahlen. Diese Provisionen können je nach Plattform, Region und weiteren Parametern variieren. Die richtige Balance zwischen direkten und provisionspflichtigen Buchungen ist häufig zentraler Bestandteil der Hotel-Vertriebsstrategie.
Fehlerquellen beim Mapping
Eine Fehlerquelle beim Mapping stellt insbesondere der Unterschied in der Benennung von Zimmerkategorien und Raten im Hotel und auf den Vertriebsplattformen dar. Einige Plattformen geben vor, wie Zimmerkategorien und Raten zu benennen sind (z.B. Einzelzimmer, Doppelzimmer, Übernachtung inkl. Frühstück etc.), um einen größeren Standardisierungsgrad und damit bessere Orientierung für den Gast zu erreichen. Weichen die Bezeichnungen deutlich von den im Hotel verwendeten Benennungen ab, was häufig der Fall ist, kann es schnell zu Fehlern beim Mapping kommen. Einige Channel-Management-Anbieter setzten daher das initiale Mapping gemeinsam mit dem Kunden auf.
Buchungsrückführung beim Channel Management
Nach erfolgreichem Mapping verläuft der Datenaustausch für die gemappten Zimmer und Raten automatisiert via Schnittstelle. Gehen Buchungen über die angeschlossenen Vertriebsplattformen ein, müssen sie zurückgeführt werden. Die maximale Arbeitsersparnis wird dann erreicht, wenn eine Buchung, die beispielsweise via HRS eingeht, vollautomatisch über den Channel Manager direkt in das Hotel-Softwaresystem rückgespielt wird.
Ob die automatisierte Buchungsrückführung möglich ist, liegt an der Kompatibilität von verwendetem Channel Manager und jeweiligem Hotel-Softwaresystem. Wie umfangreich die übertragenen Buchungsdetails sind, hängt ebenfalls von Hotel-Softwaresystem und Channel Manager ab.
Auslastungs- und Vertriebsstrategie mit dem Channel Manager
Um die bestmögliche Auslastung zu erreichen, arbeiten Hotels mit unterschiedlichen Steuerungsinstrumenten, wie Preisanpassungen und Restriktionen (auch Bedingungen oder Regeln). Über die Kombination von Preisen und Restriktionen – die z.B. stark nachgefragte Tage mit Mindestaufenthaltslängen versehen oder ganz für die Anreise sperren und Kurz-Aufenthalte via Preisaufschlag gegenüber längeren Aufenthalten unattraktiver werden lassen – versuchen Hotels die Nachfrage entsprechend den individuellen Auslastungszielen zu lenken und zu regeln.
Bei der Auswahl eines Channel Managers ist daher zu beachten, dass die gewählte Channel-Management-Software Strategien und Restriktionen abbilden kann, um das Hotel bei der Zielerreichung bestmöglich zu unterstützen.
Einige Channel Manager sind z.B.in der Lage, ab einer definierten Auslastungsschwelle Kanäle vollautomatisch zu sperren, um unnötige Provisionszahlungen zu vermeiden und den Verkauf bei guter Auslastung über die direkten, provisionsfreien Kanäle abzuwickeln. Ebenso lassen sich Preisaufschläge definieren, um Provisionen je nach Buchungslage z.B. anteilig auf den Gast umzulegen. Ein Channel Manager kann mit Hilfe von vordefinierten Restriktionen und Bedingungen effektiv bei der Erreichung der Auslastungsstrategie unterstützen.
Worauf ist bei der Wahl eines Channel Managers zu achten?
Die Unterschiede zwischen den einzelnen am Markt erhältlichen Channel-Management-Software-Produkten liegen scheinbar nur im Detail oder aber im Preis. Nichtsdestotrotz sollte insbesondere auf die Details bei Auswahl eines Produktes großen Wert gelegt werden, um größtmögliche Nutzen aus der Verwendung ziehen zu können.
Folgende Punkte sollten vor der Entscheidung für einen Channel Manager bedacht und geprüft werden:
- Umfang und Angebot an anbindbare Vertriebsplattformen, inklusive GDS und OTA Anbindungen
- Umfang und Angebot an Anbindungen an Hotelsoftware-Systeme. Welche Daten können an die im Hotel genutzte Hotelsoftware übertragen werden?
- Schnelligkeit und Zuverlässigkeit in der Datenübertragung (Stichwort „Echtzeit“)
- Sicherheit in Bezug auf die übermittelten (Zahlungs-)Daten, z.B. via PCI-DSS-Zertifizierung
- Sicherheit in Bezug auf die übermittelten persönlichen Daten. Wo wird das Produkt gehostet? Im Ausland oder im Inland? Welche Sicherheitsmaßnahmen werden getroffen, um Daten zu schützen?
- Gut lesbare Fehleranalyse- & Fehlermeldungen, um den Grund für Abweichungen in den Verfügbarkeiten oder Preisen zwischen Hotelsoftwaresystem und Vertriebsplattform schnell identifizieren und beheben zu können
- Einfachheit in der Bedienung
- Möglichkeit zur Hinterlegung von Restriktionen, wie Mindestaufenthalten, Aufschlägen und Abschlägen
- Möglichkeit zur automatischen Sperrung von Kanälen in Abhängigkeit von definierbaren Auslastungsstufe
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